Service Level Agreement
Dokumen ini mendefinisikan komitmen PT Saya Bayar Digital terhadap ketersediaan, performa, dan kualitas layanan UBIEM kepada seluruh pelanggan.
1. Cakupan SLA
SLA ini berlaku untuk seluruh komponen layanan UBIEM yang disediakan kepada pelanggan berbayar, meliputi:
- Aplikasi web UBIEM (dashboard utama, modul penjualan, pembelian, inventory, servis, dan laporan).
- API (Application Programming Interface) yang tersedia untuk integrasi.
- Sistem database dan penyimpanan data.
- Sistem pembayaran dan billing.
2. Target Ketersediaan Layanan
2.1 Definisi Uptime
Uptime dihitung sebagai persentase waktu layanan tersedia dan berfungsi normal dalam satu bulan kalender, dengan formula:
2.2 Definisi Downtime
Downtime adalah periode di mana layanan inti tidak dapat diakses atau tidak berfungsi secara material, yang diukur melalui sistem monitoring internal kami. Berikut bukan termasuk downtime:
- Maintenance terjadwal yang sudah diberitahukan.
- Gangguan yang disebabkan oleh faktor di luar kendali PT Saya Bayar Digital (force majeure).
- Gangguan koneksi internet di sisi pengguna.
- Gangguan pada layanan pihak ketiga yang bukan menjadi tanggung jawab PT Saya Bayar Digital.
3. Maintenance Terjadwal
| Aspek | Ketentuan |
|---|---|
| Jadwal | Dilakukan di luar jam operasional utama, pukul 22:00 – 06:00 WIB |
| Notifikasi | Minimal 24 jam sebelum maintenance melalui email dan/atau dashboard |
| Durasi Maksimum | Maksimal 4 jam per sesi maintenance |
| Frekuensi | Maksimal 2 kali per bulan untuk maintenance rutin |
Dalam keadaan darurat (emergency maintenance) terkait keamanan atau integritas data, PT Saya Bayar Digital dapat melakukan maintenance tanpa pemberitahuan sebelumnya. Notifikasi akan dikirimkan sesegera mungkin setelah maintenance dimulai.
4. Response Time Support
PT Saya Bayar Digital berkomitmen untuk memberikan dukungan pelanggan dengan response time berdasarkan tingkat prioritas masalah:
| Prioritas | Deskripsi | Response Time | Target Resolusi |
|---|---|---|---|
| Kritis | Sistem tidak bisa diakses sama sekali, data hilang atau corrupt | ≤ 1 jam | 4 jam |
| Tinggi | Fitur utama (POS, inventory, laporan) terganggu atau tidak berfungsi | ≤ 4 jam | 12 jam |
| Sedang | Fitur minor terganggu, workaround tersedia | ≤ 8 jam | 24 jam |
| Rendah | Pertanyaan umum, permintaan fitur, saran | ≤ 24 jam | 48 jam |
Response time dihitung pada jam kerja: Senin–Jumat, 08:00–17:00 WIB. Untuk insiden dengan prioritas Kritis, response time berlaku 24/7 termasuk hari libur.
5. Kompensasi SLA
Apabila PT Saya Bayar Digital gagal memenuhi target uptime bulanan, pelanggan berhak mendapatkan kredit layanan sebagai kompensasi:
| Uptime Bulanan | Downtime Ekuivalen | Kredit Layanan |
|---|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 43 menit – 7.3 jam | 10% dari biaya langganan bulan tersebut |
| 95.0% – 99.0% | 7.3 jam – 36.5 jam | 25% dari biaya langganan bulan tersebut |
| < 95.0% | > 36.5 jam | 50% dari biaya langganan bulan tersebut |
- Kredit harus diklaim dalam 30 hari setelah insiden melalui email ke [email protected].
- Kredit berlaku sebagai potongan pada tagihan bulan berikutnya dan tidak dapat diuangkan.
- Maksimum kredit kumulatif per bulan adalah 50% dari biaya langganan.
6. Pengecualian SLA
Kompensasi SLA tidak berlaku dalam kondisi berikut:
- Force Majeure: Bencana alam, perang, pandemi, kebijakan pemerintah, atau kejadian di luar kendali wajar.
- Masalah dari Sisi Pengguna: Gangguan koneksi internet, perangkat keras, browser tidak didukung, atau kesalahan konfigurasi oleh pengguna.
- Maintenance Terjadwal: Waktu maintenance yang sudah diberitahukan sebelumnya.
- Penyalahgunaan: Downtime yang disebabkan oleh penggunaan layanan yang melanggar Syarat dan Ketentuan.
- Fitur Beta: Fitur yang berlabel beta atau eksperimental tidak termasuk dalam cakupan SLA.
7. Prosedur Eskalasi
Jika masalah tidak terselesaikan dalam target resolusi yang ditentukan, pengguna dapat melakukan eskalasi melalui alur berikut:
Hubungi melalui email [email protected] atau fitur live chat. Tim support akan merespons sesuai prioritas masalah.
Jika belum terselesaikan dalam target resolusi, masalah dieskalasi ke Technical Lead untuk investigasi mendalam.
Untuk insiden kritis yang berdampak luas, manajemen PT Saya Bayar Digital akan mengambil alih penanganan secara langsung.
8. Monitoring & Pelaporan
PT Saya Bayar Digital mengoperasikan sistem monitoring 24/7 untuk memastikan ketersediaan dan performa layanan. Kami menyediakan:
- Status Page: Halaman status real-time yang menampilkan kondisi seluruh komponen layanan.
- Incident Report: Laporan insiden untuk setiap downtime signifikan, termasuk root cause analysis dan langkah pencegahan.
- Laporan Bulanan: Ringkasan performa layanan bulanan termasuk persentase uptime, jumlah insiden, dan rata-rata response time (tersedia atas permintaan).
9. Perubahan SLA
PT Saya Bayar Digital berhak memperbarui SLA ini dari waktu ke waktu. Perubahan yang menurunkan komitmen layanan akan diberitahukan minimal 30 (tiga puluh) hari sebelum berlaku melalui email kepada seluruh pelanggan aktif. Perubahan yang meningkatkan komitmen layanan berlaku efektif segera setelah dipublikasikan.
10. Kontak
Untuk pertanyaan terkait SLA atau melaporkan insiden, hubungi kami: